服务二部 张 洁
高校图书馆流通部是馆藏的主要部门，又是直接面对读者的第一线岗位。随着时代和社会的进步，人们对服务质量的认识不断有所突破，服务质量的内涵在不断深化，图书馆对服务质量的追求也必然呈现出新的特点与要求。
流通服务质量，是指在流通工作过程中，图书馆所提供的服务或信息产品满足用户需要的充分程度，而服务质量的内涵是动态的、发展的。
一、馆员的素质与能力
馆员素质与能力的高低直接影响到流通服务质量的优劣，如果没有高素质的人，即便有丰富的文献资源，先进的现代化设备，也难以发挥其应有的效能。流通馆员广泛接触读者，他们工作的好坏往往可以作为检验与衡量图书馆工作的标准。具体来说，流通馆员的服务方式、服务水平、服务态度、知识结构、业务素质、深层次开发利用资源的能力等，会在不同程度上影响读者的需求行为。他们的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。
二、流通馆员的工作意识和工作状态
服务质量的高低优劣虽由诸多因素所决定，但起决定作用的是流通馆员在服务过程中所表现出来的工作意识和工作状态。他们是否都真正认识到服务质量对图书馆的声誉、地位和发展有着至关重要的决定性作用，是否都以认真负责的态度对待来馆的每一位读者，是否都以一丝不苟的精神对待服务中的任何质量缺陷，是否都把自己的价值观升华到为读者提供优质的服务上来。这些服务意识、服务状态，毫无疑问地、大大地直接影响着流通服务质量的提高。
三、流通服务特色化
网络化的发展改变了许多传统的运行模式，并对传统的流通借阅提出了很大的挑战。如果流通服务仍然墨守成规，不思进取，必将会出现服务危机。在电子化、网络化、自动化迅速发展的情况下，流通工作也必须以新的姿态和开拓精神不断提高服务质量，以满足广大读者的需求。这样，开展有特色的流通服务就成为必然，成为促进流通服务质量提高的一大法宝。
四、与读者的良好沟通
沟通有助于拉近馆员与读者的距离，融洽感情，消除隔膜，增强馆员与读者之间的理解与信任。图书馆创设良好的沟通渠道，可随时反馈读者信息，及时解决问题，把矛盾带来的消极影响降到最低的限度，从而确保流通服务质量的提高。
五、信息时代提高图书馆流通服务质量的对策
1、提高流通馆员队伍的整体素质
为适应知识经济时代流通服务的要求，高校图书馆要深化流通服务，必须要有1支综合素质较高的流通服务队伍。在知识经济时代，图书馆所蕴藏的知识的广泛性、读者对象的多样性、服务手段的先进性，都要求1个合格馆员应具有以下的基本素质：首先，应用英语的能力。图书馆员必须熟练掌握英语，现在因特网上绝大多数是英文网站与搜索引擎，国内许多用户因语言等障碍无法使用，网络化的优势无从体现。图书馆员作为网络时代的信息导航员，如果想利用因特网跟踪国际技术发展的最新动态和信息，为广大读者服务，就必须提高英语水平，这样才能快速地使用网络，迅速地了解、选择、提取有用的信息，提高网络的使用率。其次，掌握适用的网络技术。为了更好的开展图书馆的服务，图书馆员除了要掌握传统的图书馆学、情报学理论和技术外，还必须提高网络应用水平。由于光盘等电子出版物和因特网网络信息资源逐渐成为图书馆业务工作的对象和据以服务的物质基础，因而要求图书馆员应了解电子出版物的产生、生产、控制、传递和利用机制，熟悉各类型电子出版物的检索软件和利用途径，掌握有关电子信息资源的组织、管理和处理等方面的信息，熟练掌握网络技术方面的基本知识和技能。
2、树立馆员“读者至上”的服务信念
“以书为本”还是“以人为本”，是传统型高校图书馆和现代型高校图书馆的最根本区别。高校图书馆必须改变“以书为本”的办馆思想和运作模式，必须实现从书本位向人本位真正、有效的转变，必须以读者需求为导向，坚持“以人为本”，不断增强服务意识，切实提高服务质量和服务水平，以创新的服务赢得读者，才能在当今信息全球化和服务人性化的时代求得持续的发展，才能建设成为真正以人为本的现代型高校图书馆。作为服务于高校教学、科研的现代高校图书馆，面向的读者是广大教师和学生，其主导功能就是服务功能。全心全意为师生、读者服务已成为现代型高校图书馆管理的核心理念，也是现代高校图书馆运作的主要内容和基本目标。图书馆员工要从管理员角色向服务者角色转化，为读者提供优质服务，要广泛听取师生的意见和建议，积极主动向他们宣传、推介图书馆，更好地架起读者与图书馆之间沟通的桥梁。
3、发挥馆员的主人翁精神
国外有这样一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。由此可见，图书馆员是当代图书馆最重要的资源和财富，图书馆员的创新精神是图书馆内在发展的动力。只有提高馆员当家作主的权力、鼓励馆员参与图书馆的管理，才能在图书馆管理和各个业务环节中更充分地体现出馆员的主体作用，才能更好地发挥馆员的积极性和创造性，使图书馆工作不断攀登新的高峰。
4、开展流通特色服务
流通特色服务，是有效吸引读者充分利用图书馆的一大法宝。概括起来主要有：
（1）特色馆藏服务
建立特色馆藏，提供特色服务是图书馆的立馆之本，馆藏如果没有特色，将难以吸引读者。高校图书馆必须根据学校的科研、教学任务来形成专业特色。本着不面面俱到，不求齐全，但求重点鲜明的指导思想，构建特色馆藏，改变过去全而不精的馆藏状况。既形成独特收藏体系，又为图书馆开展优质服务奠定了基础。
（2）多样性个性化的服务
信息经济时代的数字图书馆必须以读者为中心，需要什么就提供什么，摆脱传统的单个、重复、被动、琐碎的手工服务方式。图书馆要从文献资料的收藏者和提供才，转变为信息产品的生产才、开发者和提供者，要为读者提供多样性个性化的服务。
（3）畅通的沟通渠道服务
图书馆是一个服务部门，若想提高服务质量，必须了解读者的需求，与读者进行有效的沟通。如果读者对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。加强图书馆宣传，扩充图书馆与读者的沟通渠道，及时采纳和反馈读者意见，是图书馆改善服务质量的直接途径。而宣传有助于沟通，在馆员不可能逐一进行介绍的情况下，图书馆可以通过一切条件充分宣传馆藏、服务功能、布局等等，比如我院图书馆为读者编写了一些图书馆服务指南，通过网络、媒体、咨询、导读、导借等架起与读者间沟通的桥梁，使读者充分了解图书馆，认识图书馆的各项服务。
（4）网络知识教育服务
信息经济和因特网在给读者带来许多方便的同时，也给读者带来了许多麻烦和困难。这就需要图书馆员对读者进行网络培训，除向信息用户介绍网络的基本知识和如何应用各种检索工具外，还应告诉读者因特网上都有那些信息，以及网上信息的鉴别、收集，个人资料的建立等。图书馆的电子阅览室要向学生讲授通过网络检索外地数据库的基本技能，并使他们清楚网络中有些什么资源以及利用这些资源的途径和方法，帮助学生获得检索书目文件的基础和有关知识，使其学会使用复杂的检索技术和检索工具。
在信息时代，提高高校图书馆流通服务质量是一个漫长的过程。在科学文化技术迅猛发展的今天，图书流通服务现代化毕竟是图书馆事业发展的必然趋势，是开放服务的具体体现，作为图书馆流通服务工作者，要在工作中总结成功经验，不断开拓创新，积极探索更科学更有效的服务体系，从而更好地提高图书馆流通服务质量。
