服务一部 周炜
2008年12月10日，是我馆的一个具有纪念性的日子，随着新馆的投入使用，标志着它掀开了历史性的新的一页。
对于新馆建设如何实现从图书馆的建筑、管理、服务等方面的人文关怀，笔者认为这是当前图书馆工作的方向，同时我们呼吁应加强人文关怀。
一、图书馆建筑的人文关怀
新馆无论从建筑布局、建筑装饰、室内设计等方面无一不体现其人文关怀。
新馆建筑已注意到运用不同的建筑方式来加强图书馆的人文色彩。首先无论从选址上、外观上都充分体现出浓厚的文化环境。现代化的新馆建筑已呈现出全开放的格局。在一个开放的大空间内，同时满足藏、借、阅、咨等多种功能，为读者营造出一种“自由、平等、周到、和谐”的助读环境和文化氛围。从二楼到八楼按照不同的使用功能划分不同的区域，满足了不同类型读者的需求。
除了人性化的采光、通风、色彩、照明等室内装饰要素外，还要有人性化的系统标志，人性化的方向指示牌，使读者一进入新馆大厅，各个楼层的使用功能、进出通道都层次分明、一目了然。使图书馆的各个角落无一不渗透着人文氛围。
二、图书馆管理的人文关怀
1、图书馆馆领导的人文关怀是馆员提高服务质量的动力。
馆内女同志，特别是有孩子的女同志占绝大多数，她们不仅是单位的主力军，而且在家庭中也扮演着重要的角色。如：上要照顾老人，下得照顾孩子，同时承担着繁重的家务劳动等，还有个别馆员，她们的家庭住址离单位较远，在图书馆安排上夜班而学校又无班车可送等各种情况下，馆领导应在工作、学习、生活等方面主动地去关心、爱护和帮助她们，充分体现领导者的领导素质和领导艺术，加强亲和力，让馆员有盼头、有奔头、有思想，从而解除她们的后顾之忧，激发馆员参与图书馆建设的积极性，形成一股推动图书馆事业发展的洪流。
2、制作统一的图书馆服装是提升图书馆形象的标志。
馆员天天与读者见面，外在的仪表美便直接落入读者眼底，给读者留下美好的第一印象，仪表美能使馆员保持一种饱满的精神状态，以蓬勃向上的精神去迎接每一天。
因此，馆员着装统一、整齐，是新馆建设的需要，它不仅是馆员个人形象素质的体现，也充分显露了图书馆整体的精神面貌。
3、根据不同岗位需求合理安排不同馆员的工作。
图书馆领导应以人文关怀的角度，根据馆员的岗位，使之工作安排合理化。
以我馆二楼服务大厅为例，在此工作的馆员承担着三种不同的角色。相对而言，她们的工作是最繁重的，工作量是最大的。分别承担着借、还书的工作，这期间，每天要面对不同的读者不知要多讲多少话；承担着送书的工作，每天往返南北两边及楼上、楼下不知要多走多少里路；承担着上夜班的工作，这里面绝大多数都是有孩子的女同志，有的家还住的远。因此笔者认为在人员不够的情况下，可以这样安排：
（1）适当增加夜班人员数量。
（2）协调、优化夜班岗位配置。
（3）避免不必要的人力资源的浪费。如:南边八楼的外文阅览室和北边七楼的工具书资料
阅览室，根据其平时的图书流通率来看，每个阅览室安排一个人（目前每室两人）即可，虽
然在评估期间属于重要的、必不可少的条件之一，分流出来的馆员可以补充到最急需的工作
岗位上去，留下的馆员可采取上行政班等工作方式。
4、严格财务制度。
做到专款专收，每收一笔就开出一张收据，可分为两联，一联给读者，另外一联保存留底，这样各事各人清白无误。
三、图书馆服务的人文关怀
1、进行新生入馆教育。
我馆属于高校图书馆，而图书馆面对的读者主要是在校的大学生。每年的秋季是新生进入图书馆的高峰期。这时，一方面，新生的学习任务还不是很重，使他们有充足的时间到图书馆来借阅图书；另一方面，由于新生刚办理好借阅证，怀着迫不及待的心情到图书馆来渴求知识的愿望也很迫切。与此同时，这也是馆员工作最繁忙的时期，如：图书馆的各项规章制度，对于新生来说基本上不知晓，这就需要馆员不停地解释、不停地上书、不停地整理书架、不停地……等等，再加上平时的工作就比较辛苦，因而，对馆员来说，可以说是苦不堪言，而对于新生来讲，也是茫然不知所措。因此，笔者认为，对新生进行入馆教育非常有必要：可采取制作光盘、上网观看、实地现场培训等方式进行。
2、开通图书续借服务、预约服务。
图书馆本着人文关怀、读者第一为原则，以方便读者、满足读者、服务读者为宗旨，增加新的不同的服务。主要有以下两点：
（1）图书续借服务。读者来馆所借图书可再续借一次，同时免去转借麻烦。具体地说：如果一本书还没有看完，读者本人就可以来图书馆办理图书续借手续，不用再找别人来办理了。
（2）图书预约服务。如果想看某一本图书。不用亲自来图书馆，自己无论是在家、在任何地方，能上网即可，进入本图书馆网页后，就可以直接办理预约手续。
3、恢复超期罚款制度。
是针对读者所借图书期限的一种制约。当然，罚款是一种手段，而不是目的，为的是图书能够尽快地投入流通使用，以满足不同类型读者的需求。
4、制定文明礼貌服务条例。
图书馆工作的核心是服务。图书馆要发展就要做好读者服务工作。图书馆的最终目的是为读者服务，树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点和终极意义的思想，而对读者需求的高品位、高质量服务，这就需要图书馆制定相应的文明礼貌服务条例，推行“读者第一、用心服务”的服务理念，要求馆员无论在什么情况下，都要严格执行条例内容，以整洁的衣装、端庄的仪态、饱满的精神、规范得体的表情、温婉亲切的话语，再加上“您好”、“请”等文明礼貌用语，为读者提供满意的服务，决不能和读者发生争执，工作要避免任何失误。
5、树立馆员敬业爱岗意识。
敬业爱岗是一个人事业成就的关键。是馆员对适应社会发展需要的自己所从事职业的尊重和热爱。如果一个人对他自己所从事的职业的尊敬和热爱，他就能从职业人士的角度来理解职业行为可能带来的心理压力，如果一个人对自己的岗位恪尽职守，他就能够在职业活动中担当职业责任。
6、加强馆员素质教育。
图书馆应重视馆员队伍建设，每年对馆员进行各种形式的培训。
（1）岗位培训。
即根据工作岗位实际情况，需要什么就培训什么，做到学以致用。
（2）在职培训。
馆员在工作中边干、边学习、边提高，由图书馆馆领导统一安排一定的时间，馆长、部主任及骨干轮流为大家进行图书馆理论知识、业务技能培训等。
（3）专项业务技能培训。
按照业务要求，对各岗位工作人员进行应用模块的培训。
