信息部 梁跃红
优质服务是高校图书馆生存和发展至关重要的环节,更是图书馆充分发挥其社会效益的重要条件。本文主要围绕图书馆开展优质服务的重要性及如何开展优质服务等问题进行初步探讨。
1.图书馆优质服务的重要性
为读者提供优质服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。高校图书馆是为广大师生员工进行教学、科研和学习等活动提供基本信息的主要机构。当今社会，知识更新快，信息量大，使得师生阅读需求不断增加，而图书馆则是满足他们需求的最理想的场所。通过查阅最新、最快的信息，教师可以不断充实自己，使教学的内容和方法能够与时俱进；学生则可以弥补课堂教育的不足,拓宽自己的知识面，提高自己的文化素养。为师生提供优质服务，使更多的师生充分利用图书馆资源为教学科研服务，对于促进图书馆的发展和学校教育事业的大发展是非常重要的。
1.1.强调优质服务是时代的需要，是广大读者的呼唤。首先，高校图书馆要真正成为“先进文化前进方向”的传播者。传播先进文化的前提，是要有充足的图书资料、完善的阅览体系以及热情周到的服务。在此基础上，图书馆才能吸引更多的读者，先进文化的继承、借鉴、创新与发展才能落到实处。其次，高校图书馆要真正成为先进生产力发展的推动者。要为高校培养优秀的科技人才、管理人才等先进生产力的代表提供优质的精神食粮。第三，图书馆要真正成为“最广大人民根本利益”的维护者。做好读者服务工作，把读者“是否满意”作为图书馆一切工作的出发点。
1.2.提倡优质服务有助于图书馆更好地履行自身职能，提高图书资源利用率，为社会主义精神文明建设作出更大贡献。首先，要培养一批专业性强、有强烈工作责任感的图书馆员队伍。要经常将馆员送出去培训，学习先进的服务理念，掌握娴熟的服务技能，使他们能更好地为读者服务。其次,要丰富馆藏信息资源。努力开发图书馆的传统资源和网上资源，建立各种数据库，与教学、科研单位进行合作，开展各种科技活动，推动科研成果的转化工作，为国家的经济发展和社会进步服务。第三，要优化馆藏结构。党的十四届六中全会指出,社会主义精神文明建设要求以科学的理论武装人、以正确的舆论引导人、以高尚的精神塑造人、以优秀的作品鼓舞人。高校图书馆建设也必须以“武装人”、“引导人”、“塑造人”、“鼓舞人”为己任。同时更具体的任务是为学校学科建设服务，为教学科研服务。因此,图书馆需要根据学校学科门类、课程设置、科研方向等方面优化馆藏结构。只有这样才能充分发挥图书馆为社会主义精神文明建设服务的职能。
2.高校图书馆应大力开展优质服务
高校图书馆开展优质服务，包括创造良好的读书、阅览环境，提供先进齐备的服务设施，端正服务态度，丰富服务内容，增设一些特殊服务，吸引读者参与图书馆的采购管理等。要使这些服务真正落实到位，图书馆领导必须高度重视服务工作，并加强图书馆自身的管理。
2.1.创造优良的读书、阅览环境。优雅、明亮、整洁的读书、阅览环境会给读者一种强烈的吸引力。张贴一些治学名言、名人名画,可以增加一种学术氛围,使读者在有意无意间受到前人思想的感染和熏陶。馆舍环境的美化，使读者拥有一个愉快的心情读书、学习，可以大大提高其学习效率。优良的读书、阅览环境是读者向往的学习场所,图书馆为读者提供优质服务的目的正在于吸引更多的读者到图书馆来。
2.2.提供先进、齐备的服务设施。图书馆的工作不只是为读者办理借书和还书手续那么简单，尤其是现代科学技术在图书领域中的应用，更是极大地拓展了图书馆的内涵和外延。传统的图书馆设施已经不能满足现代图书馆发展的需要，同样也无法满足广大读者的新的需求。图书馆要提供优质服务，就要为读者提供一整套先进、齐备的服务设施。如建立微机室，包括电子阅览室、视听室等；提供图书查询设备，安装先进的查询系统；为读者办理借书、还书手续实现微机化操作；设置复印室、打印室等。先进、齐备的服务设施，一方面可以减轻图书馆员的工作强度，另一方面则可以方便读者查询图书、迅速了解图书馆的布局和藏书情况，从而大大提高服务效率。
2.3.端正服务态度，拓宽服务内容。图书馆要以读者“满意不满意”作为自己服务工作好坏的评价标准，做到一切为了读者，为了一切读者和为了读者的一切，使服务更周到、更完善。这就要求图书馆工作者在提供正常的服务外,还要以多样化的服务形式满足广大读者的多样化需求。比如，开展预约服务，对读者的需求当时未能满足的予以登记，之后予以满足；对高年级学生设置毕业生就业指导室，提供就业指南，招聘信息等方面的服务；对新生可设新生指导室，提供图书馆简介，读者指南等方面的信息及其有关的咨询服务；还可设置专业兴趣室，使之成为相关爱好者讨论交流的场所等等。
2.4.增设一些特殊服务。高校图书馆以为学校教学和科研服务为根本宗旨。为了学校教学质量的提高，科研事业的大发展，图书馆在提供通常的服务之外，还要增设一些特殊服务。如对本校的重点科研项目进行定题服务、资料编译服务等；建立各种数据库,满足不同读者、用户的需求；开展用户委托服务、在线咨询服务、线上翻译服务等；为重点教学、科研单位在设置网页专区，提供专门服务。此外，高校图书馆要根据学校教学科研的需要，成立专业部门搜集各学科的研究动态和前沿信息，使教师的教学能跟上时代的步伐，使科研人员的科学研究具有超前性。
2.5.吸引读者参与图书馆的采购管理。读者常常反映专业书籍陈旧、过时或查不到所需的书籍，这是造成读者不愿或减少去图书馆次数的重要原因。因此，高校图书馆的建设必须有教学科研人员的参与和积极配合，特别是对于图书资料的采购，更应该如此。这样可以使图书资料的采购更切合实际，更有针对性，切实贯彻“读者第一,服务至上”的办馆宗旨。没有科学的采购制度，满足不了广大师生员工对图书资料的基本需求，就谈不上优质服务。
2.6.领导重视。领导的重视，最主要的是配备一支熟悉业务、热爱图书馆工作、乐于为读者服务的图书工作者队伍；建立并完善图书馆服务制度、监督制度、奖惩制度、竞聘上岗制度及业务培训制度等，并严格按制度办事。队伍建设是图书馆实现优质服务的最为重要的因素。制度化的管理，是图书馆工作人员形成良好的服务风气和精神面貌的基本保证。依靠制度的约束和激励，图书馆工作者“读者第一,服务至上”的自觉意识便能逐渐养成，图书馆的整体服务水平便能有较大的提升。
