服务一部 丁国芳
高等学校图书馆是高等院校的重要组成部分，是一所高校对外的窗口，也是高校综合能力的重要标志之一。随着社会的不断进步，科学技术的发展，网络技术的广泛应用，传统的服务手段和服务内容已经不能满足需要。因此图书馆理员如何提高为读者服务的质量就显得尤为重要。因此增强服务意识，提高服务质量是我们永恒的主题。作为一名图书管理员，下面就如何增强服务意识，提高服务质量我谈谈自己的看法。
1.树立为读者服务的意识
我们知道，服务质量的高低优劣虽由诸多因素所决定，但起决定作用的是我们在服务过程中所表现出的工作意识和工作态度：我深切地认识到服务质量对图书馆的声誉、地位和发展有着至关重要的决定作用；所以我在工作中始终保持认真负责的态度对待来馆的每一位读者；始终以一丝不苟的精神对待服务中的任何质量缺陷；从而把自己的价值观升华到为每位读者提供优质的服务和产品。因此我认为树立质量意识是促进服务质量提高的重要思想基础，有了强烈的质量意识，就会有强烈的工作责任感，就不会忘记自己的职业道德，就会干出一流的工作。
2.从自身做起，提高业务素质
图书馆工作人员素质的高低直接关系到服务质量的优劣。如果没有高素质的人，即便有丰富的文献资源，先进的现代化设备，也难以发挥其应有的效能。因此，在工作中，我注意从以下几个方面提高自己的业务素养：第一，在工作中，加强学习，不断提高自己的理论道德水平。热情对待每一位读者，尊重每一位读者是我们最起码的职业道德。从服饰、语言和工作的熟练程度等方面严格要求自己，而对读者亲切和蔼的态度以及文明规范语言的使用，不仅是对读者的尊重，同时也反映了图书馆工作人员的职业风范和道德水准。在为读者提供服务时认真对待读者提出的每一个问题，耐心听取读者的提问，热情解答读者提出问题，尽其所能给予读者满意的回答。第二，通过学习提升自己的文化修养。在工作中我不仅要求自己熟练掌握图书馆专业知识，而且对于相关专业知识及新兴学科、交叉学科的知识，也不断地进行学习和了解。第三，培养自身的开拓精神。再工作中，对于新的技术和服务手段，如：计算机技术、网络技术、多媒体技术在图书馆的应用等，都能做到尽快熟练掌握，使自己的工作更加熟练，从而提高为读者服务的质量。所以，我不断地要求自己要积极迎接新技术的挑战，积极掌握新知识，努力开创读者服务工作的新思路。第四，在工作中，注意理解读者的心理，对不同的读者运用不同的交际艺术，使文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情达到了高度统一。例如，对于读者反馈的信息和意见，我都坚持以正确的态度来对待，认真分析，多渠道多方面了解读者的需求，有时进行读者调查，向读者发放调查表，或直接与读者座谈等等。第五，积极参加各种业务培训，不断更新知识，以便更好地为读者提供优质的服务。
3.满足每一位读者的阅读需求
来馆的读者主要是本校的师生，大学生是图书馆数量最多、最活跃的服务对象；教师是最基本、最固定的读者群体。而教师与学生的阅读需求不一样，不同的学生的阅读需求也不一样。因此，在实际工作中，我根据读者的不同特点提供相应的服务，力求做到满足每一位读者的不同需求。例如，在新生入学初期，他们对图书馆都存在一种前所未有的渴望，而开架的书刊品种繁多，数量多得往往令其眼花缭乱，感到无从下手。所以我们就及时开展入馆教育，组织新生参观阅览室等部门，让新生了解馆藏、布局、目录系统、借阅规则等情况，尽快熟悉借阅手续的办理、所需书刊的位置、文献资料的搜索。而对于即将毕业的学生要实行超前服务，掌握学校各专业每学年的授课计划，了解本学年内毕业生毕业设计、论文写作的时间、人数、内容及指导教师的要求和所需要的参考资料，提前做好准备工作，并将所需的资料集中起来编制成专题索引．方便毕业生查找。还要实行咨询服务，帮助毕业生开发利用文献资源，提供毕业设计或论文所需的资料，及时解决毕业生的困难。高校的老师尤其是专业课任老师不但承担教学工作，往往还担负科研任务，因此要为老师提供教学所需的参考资料，还要针对其研究的课题介绍有关的文献资料目录、相关的书刊、二次文献及三次文献，提供报刊索引、检索资料等。所有这一切都是我在工作中不断探索得出的结果，而把这些又运用于实际工作中，从而提高了自己的服务质量和服务水平，并使自己的工作效率有了进一步的提高。
4.遵守制度，从严要求自己
制度是完成任务的保证。在工作中，我坚持用制度来规范自己的一言一行，认真履行自己的职责，做到科学、合理、高效地为读者服务。不管是严寒酷暑，我都坚持做到不迟到，不早退，认真完成工作，力求使每一位读者满意。
