服务二部 许 红
所谓“亲和力”，亲者，亲切、情融也，有密切融洽之意；和者，和谐、平静也，有和衷共济之意；亲和，乃和睦、融洽之意。我们图书馆人的亲和力是指馆员与读者的交往活动中,通过情感交流和图书馆的服务设计达成的和谐状态和集体倾向性的动力特征。其显著特征是馆员与读者间亲切友善,和睦相处,互尊、互爱、互助、互容。亲和力是图书馆形象中不可或缺的部分,对图书馆的形象的好坏有直接的影响。
一.亲和力的关键是我们要有强烈的事业心和责任
图书馆服务育人工作既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工作，是一种谋生的方式；事业则是一个人的精神的寄托，是他一生执着地为之献身的目标和追求目标的活动。职业使人安身之命（命运），而事业使人安心立命（使命）。职业使人能够生活，而事业能够使人生活得有意义。我们图书馆人的事业心、责任心和敬业精神是我们图书馆的核心。
二.亲和力的灵魂是我们要热爱读者
亲和力本质上是一种爱的情感,只有发自肺腑地爱护读者,才能真正地亲近读者,关心读者,也才能激发读者对我们服务工作的认同。
我们说我们热爱读者，应该是我们心灵深处真诚的流溢，自然的迸发。我们始终有颗为读者而热情而关爱的心。我国近代教育家夏丐尊说:“教育没了情爱,就成了无水的池,任你四方形也罢,圆形也罢,总逃不了一个空虚。”我们的服务工作离不开对事业、对学生的爱。相传古代塞浦路斯岛上年轻的国王皮革马利翁精心雕刻了一具象牙少女像,每天都含情脉脉地注视她,后来象牙少女竟真的活了。工作中由于我们有爱的情感，我们对读者就会生出爱的微笑、爱的语言、爱的态度、爱的处理方法，增进相互理解，产生认同感。
注意用“心”、“意”表达我对读者的爱：即三“心”二“意”：即加强服务工作的诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。只要我们有心有意，我们的心就会紧紧贴着读者，让他们感受到我们图书馆人的亲和力。
三.亲和力的源泉是我们要爱心奉献
亲和力是通过我们图书馆人的言行举止吸引读者的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。读者是有思想、有感情、有个性的群体，他们具有独立人格，在接受服务过程中，他们能感受到我们“润物细无声”的亲和力。图书馆中的服务工作大都是平凡、琐碎的，“勿以善小而不为”,所有这些看似微不足道,却像涓涓细流,滋润着读者心田,拉近了馆员与读者的距离。从细微之处体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。人们常用“红烛”、“为人作嫁衣裳”、“甘为人梯”来描述它的性质和意义。爱心奉献在工作中往往是通过细节体现出来的，有细节才能体现亲和力。细微之处显真情。
四.亲和力的作用点是我们要把握语言沟通技巧。
1、注意有声语言的应用：
“感人心者,莫先乎情,莫始乎言,莫切乎声,莫深乎义。” 语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段,是思想、道德、情操、气质、性格、文化修养的外在表现,是精神文明建设的重要组成部分。在图书馆服务领域中,在为读者服务的过程中,语言艺术已越来越显示其独特魅力,引起图书馆员的普遍青睐。语言艺术的运用能大大提高图书馆工作人员对读者的亲和力与服务水平。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 我们馆员亲切温暖的话语，会让读者产生许多亲近感。如我们流通部对待读者都象客人一样，心态放平，语调放低，声音尽量温和，对读者非常热情。每个读者借还书时，我们都要提醒“请用代书板。您借的书ＸＸ月ＸＸ日之前还，不要超期，不要在书上勾划，您有Ｘ本书明天到期〝，使读者高兴而来，满意而去。
读者群是多层次的综合体,我们的语言也应该是有层次的，因此，我们应采用不同方式的服务用语。
(1)对待初进馆的读者多一些导向性、启教性语言。
第一印象在时间有限的条件下,往往获得的资料不全,容易出现先入为主的首因效应,或以偏概全的晕轮效应。因此,一个读者与某一馆员初次接触就可以形成今后他对图书馆的看法。初次来馆的读者,他们面对浩如烟海的图书,往往显出不知所措的样子,这时,如果馆员和读者第一次接触时就主动、热情、周到、耐心地为读者服务,并且有端庄的仪表、文明的举止、高雅的说话艺术、快捷的查找资料的技巧,这样就可以利用和读者第一次见面的机会,给读者留下良好的印象,以增强自身的亲和力,为建立良好的馆员与读者关系打下坚实的基础。
(2)对待违章读者多一些宽容劝导性语言。
在图书馆的工作中,我们有时会发现违反图书馆规章制度的读者。对于违章读者,批评要适当,还要注意场合。不能以简单粗暴的方式来处理,而是更加需要注意语言的策略。荀子曰:“与人善言,暖于布帛;伤人之言,深于矛戟”,这里讲的就是语言的作用。 我们所服务的读者绝大多数是处于青春期的大学生,从心理学上分析,他们正处在迅速成熟而又未成熟的过渡阶段,他们的主流是健康向上的,同时也存在自控力弱、易冲动、做事不顾后果等弱点 。我们可以采取循循善诱、因势利导的方式.在批评的时候注意把握说话的分寸,讲究批评的策略,有理有节,用温情的感染力宽容青年大学生成长成熟过程中的失范行为,让他们在感动中接受教育。比如，当我们在开架书库发现学生乱放书时，我们不是直接严厉的批评，而是和颜悦色的说：“这位同学是不是忘记了把书放到书架上”或是说：“这位同学是不是把号看错了，来，我们一起来放”。又比如，个别读者未办理手续便把书带出库，这是严重的违章行为，但我们考虑到读者的自尊心，要尽量避免使用刺耳的话语，不简单以一个偷字了结，而是关切地问道：你忘了办理借阅手续吧——给他一个台阶，继而郑重地叮嘱道：下次可要记住，不然要算你违章了——给他一个警告。看到读者在拆书时,不要声张,悄悄走到他身旁对他说,如果您需要这页的内容,我给您复印一份。对于不爱护书的读者,当他再来借书时,温和地对他说,我帮助您用塑料袋把这些书装好,以防图书受损 。这样，我们的宽宥会令当事人深为感激，并从心底里赞叹图书馆是正义之地，仁爱之所，从而对我们满怀敬意，我们的工作也会收到意想不到的效果。
(3)对待由于我们工作失误或意外事故而产生抱怨的读者多一些诚恳幽默性语言。
图书馆在为读者服务的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是读者的抱怨。我们在处理读者抱怨的方式或态度上,会影响读者对图书馆的满意度。 比如,许多读者等着来电子阅览室上网，管理器有时运转速度比较慢，,使上机的读者产生怨气,对我们有所抱怨时,如果我们说“:图书馆的计算机就是这样,我有什么办法?”这就会使读者不满意图书馆的落后设施,感到图书馆服务质量差。如果换一种说法“:计算机累了,它也想偷点懒了。”一句幽默话引起大家一笑,气氛也就轻松了。这样,适当地说一些幽默语言,使我们与读者能开怀地笑在一起,就可以超越年龄、性别以及地位所产生的距离,更增加我们的亲和力。
(4)对待不同层次的读者多一些平等性、公正性语言。
大多数读者把图书馆看作是提供精神食粮,吸取知识的神圣场所,他们希望在这里抛弃一切人为造成的不平等和不公正,为心灵寻找一个宁静的港湾。这就要求我们做到在知识面前人人平等,来者都是“上帝”。
2、注意无声语言的应用：
图书馆工作人员与读者的沟通当然主要是运用有声语言。但由于图书馆特殊的工作环境、工作性质，尤其是图书馆对“静”的要求特别严格，无声语言沟通就更是须臾不可缺少的了。有声语言和无声语言沟通各有其作用。有时有声语言交流起主要作用,有时是无声语言交流起主要作用。但是,研究也表明当人们发现有声语言和无声语言表达的信息不一致时,人们通常依赖无声言语信息。如果图书馆馆员在接待一位读者时,一方面,用礼貌的语言接待来访者,同时,又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打桌上的文件,如此的服务形象，使读者会从接待人员的无声语言信息中察觉出自己及反映的问题没有得到足够的重视,由此可能产生不快的情绪,可能导致接下来服务工作中读者的不合作,最终不利于问题的解决。
肢体语言是一种无声的语言，运用体态、手势、表情进行信息的交流与传递。我们的肢体语言无论眼神、表情、举止、姿态，一颦一笑、一举一动都能有意无意地表现他的内心世界；是冷漠还是心不在焉，是理解还是轻视，是精神饱满还是萎靡不振，这些体态表现都会影响我们的亲和力。在服务过程中，我们要让自己的一举一动都表示出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进馆时要点头示意，用规范的行为举止面对读者，展现我们的精神风貌，使读者一进图书馆就会感到愉快，缩短与我们的心理距离，增强对我们的信任感。
在工作中应注意以下方面：
(1)注意微笑服务.
微笑是最基本的表情语言和服务要求，是我们递给读者的第一张名片，我们微笑面对读者，表达了对读者的欢迎。“ 与人玫瑰,手有余香”。我们发自内心的微笑，使读者感受到我们对他们的尊重和爱戴，在心理上得到满足，从而形成一种良性的心理环境。
(2)注意眼神交流。
眼睛是心灵的窗户。通过眼神往往能透视一个人的内心世界,能反映一个人的注意力和审美情趣。我们与读者进行语言交流时,必须辅以眼神的交流,达到双方心灵情感的融会和沟通。
(3)注意姿态的亲热传递。
良好的姿态动作能客观地反映一个人的习惯和修养“,一举手,一投足”,所包含的信息并不亚于有声语言的交流。我们倘若在对待读者时,不是双手插在裤袋里,就是双手抱在胸前,或在工作时玩弄手指头、剪指甲、掏耳朵，神情游移，心不在焉等,不仅我们自己的形象有伤大雅，更会大大伤害读者,影响读者利用图书馆的积极性。
(4)培养观察能力。
我们图书馆人要有意识地培养自己的观察能力，通过读者的外部表现了解读者的心理，准确判断读者的意图和需求。
3、工作中还需要注意的问题
为了在今后的工作中更好的温情服务、提升我们图书馆人的亲和力，还要注意以下方面的问题。
(1)好人主义。
实行亲情化服务，提升我们图书馆人的亲和力，并不是说我们要无原则的包容和迁就读者，不遵守图书馆的各项规定，随心所欲，丧失原则性。工作中，如果我们对读者存在的问题不敢管理，怕触及矛盾，这样就会使我们滋生老好人思想，产生好人主义。对少数读者的违规行为，我们工作人员要勇敢地加以制止。迁就、放纵读者，纵容是对读者对工作不负责任的做法，只能是失职，从而远离更多的读者。
(2)准确把握度。
处理任何事情时都有个度的问题，过犹不及，物极必反。比如说工作中我们应把“平等服务”与“特殊服务”；原则性和灵活性等有机的结合起来，而不是“非此即彼，非彼即此”。就拿我们的温情服务来说吧，我们的友善亲和一定要是“诚于心，行于外”，“笑由心生”、“言由心生的真诚自然的流露，要恰如其分。例如，当我们的读者进入书库时，工作人员不要太过频繁地走来走去，频繁询问读者或不时地在读者身边转视，会打断他们的思路，影响其借阅心理。有时我们逛商场就会有这样的感受：我们只想看看感兴趣的商品，营业员过分的热情和喋喋不休，会使我们的心情不舒畅。
(3)提高自身素质，掌握相关的专业技术知识。
要做好读者服务工作，必须掌握为读者服务的本领。由于读者的需求和爱好各不相同，在服务过程中，如何迅速准确地满足读者的需求，解答读者提出的各种问题，并能根据读者提出的要求，主动向读者推荐图书，提供线索，导读服务。这都要求我们具有一定的专业知识和业务水平。
随着网络信息化的发展,我们馆员在未来的信息服务中是否还能发挥重要作用,将取决于我们服务能力是否有大幅度提高。在未来的信息服务中,我们必须承担起“信息资源管理者”、“网络导航员”、“知识导航员”、“主题专家”等时代赋予的任务与职责。只有精通业务工作,给读者提供优质服务,使读者得到实实在在的帮助,读者才能乐于“用”图书馆。可见，继续学习、不断提高自身业务素质已摆在了我们的议事日程上来了。
五.亲和力是我们所有图书馆人的素质要求。
说到加强我们图书馆人亲和力时，我们往往以为这只与直接面对读者的一线图书馆员有关，而二线人员不直接与读者见面,不存在亲和力的问题。其实，我们欲为读者提供更好更多的信息产品,就必须深入到读者中去,了解其信息需求的类型、中心主题等等;只有与读者及时而广泛地进行沟通、交流,这样,一方面可以及时了解读者需求,另一方面也可以解答读者提出的疑难问题;既给读者提供了即时服务。
随着网络信息化的发展，读者与图书馆员的接触少了，亲和力仍然是我们图书馆人的素质要求，文化内涵。任何时候读者都需要图书馆亲和力场、亲和力氛围、亲和力服务。
