服务一部 王佩
高校图书馆是高校的文献信息资料中心，是高校学生获取知识、培养技能、拓宽加深专业知识面的第二课堂，也是提高学生修养、陶冶情操、进行文化素质教育的重要基地。高校图书馆流通部门是图书馆最直接为读者提供情报信息的部门，流通服务是图书馆根据读者的借阅需求，提供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本、最直接的一种服务方式， 也是读者能直接感受和体验到的一种服务。图书的流通管理是图书馆最基础和最复杂的工作，是图书馆形象的第一窗口，人们往往是通过这个窗口来认识和评价图书馆。流通馆员服务态度的好坏直接影响到图书馆形象。因此,要强化流通馆员服务意识，提高服务质量，把搞好服务体现在工作的各个环节，必须注重以下几方面的重要因素：
（一）重视倾听读者的意见
正确了解读者的需求，与读者进行有效的沟通，是服务的重要一环。认真收集读者的反馈,听取读者的意见，才能真正满足读者的需求。服务质量的好坏，并不取决于提供服务的多少，而在于是否能提供适当的所需的服务。比如当馆藏中缺乏读者所需的图书或所需的电子资料无法下载时，“微笑服务”只能暂时缓解读者的不满情绪，而不能彻底解决矛盾，如果读者的需求长期都得不到满足，这种不满的情绪总是要表现出来，这样的情绪无论是表现在对图书馆工作人员的责难上还是在对其他读者的影响上，都很容易对图书馆的形象造成损坏。要经常接触读者，进行读者调研，及时采纳和反馈读者意见，了解读者的真正所需，是图书馆改善服务质量的直接途径，也是最有效的途径，即使有些问题因现实问题无法解决，也要由相关部门及时做出合理解释，这是图书管理工作的根基，只有根基打牢了，图书馆的服务水平才能不断提高。
（二）做好图书馆的宣传工作
做好图书馆的宣传工作，塑造图书馆形象，才能更好的让广大读者了解图书馆，更有效的使用图书馆的图书资源。加强普及图书馆基础知识，加强新生入馆教育，对图书馆的藏书布局、图书分类、借阅手续、规章制度等进行讲解和宣传，这样可以大大减少由于读者对服务项目、服务程序和服务术语不理解造成差错而引起的不必要的摩擦，使图书馆的工作更加有效有序地进行。通过图书馆服务指南，网络、媒体、海报、咨询等等架起与读者间沟通的桥梁，使读者充分了解图书馆。图书馆举办的活动和讲座可以加大宣传力度，以便更多的人能参与其中，这对图书馆和广大读者都是有利的。在现代大学里，图书馆应以更加积极开放的面貌面对读者，让我们的每一次进步都能为读者带来新的感受。
（三）促进馆员与读者的和谐发展
图书管理工作繁琐单调，很容易使馆员在长时间的工作中产生厌烦情绪，读者、管理人员“图书馆权力”意识薄弱，馆员不被尊重，动辄得咎，很容易使管理员的自尊心受到伤害，挫伤管理员的积极性，影响管理员的职业感情和工作热情，从而又导致读者权力受到制约的恶性循环。建立馆员与读者之间、馆员与馆员之间的和谐关系，尊重理解是信任的前提。接待读者 应该善于利用言词表达自已的意思，避免发生词不达意或信息误导的问题。图书馆员应态度和蔼，操作规范，对于出言不逊、污损图书、偷书撕刊等行为，尽量内部解决，不让事态扩大，努力维护读者尊严。得体的语言和微笑可以缩短馆员与读者之间的心理距离，促进馆员与读者的和谐发展。馆员和读者之间的相互理解和尊重是创建和谐图书馆的基础，融洽感情，消除隔膜，吸引更多的读者利用图书馆，是我们长期为之努力的目标。
（四）最好的服务来自于管理
图书馆涉及的业务面广，面对的读者众多，因此规章制度的建设尤显重要。无规矩不成方圆，杂乱无章，随心所欲绝不是一个好的图书馆所应有的状态，也不利于图书馆各项工作的进行。没有明确的规章制度，读者的行为将无从规范，馆员制止违规行为也无条文可循，这不仅成倍的增加了馆员的劳动强度，还很容易造成馆员和读者之间的摩擦，这对提高图书馆服务质量是个不小的障碍。另外，简化借还手续，合理安排岗位设置，尽量避免不必要的重复劳动，以有限的人员做更多的工作，提高服务效率，为读者查找图书，借阅图书提供更多方便，都是我们有待改善的地方。有效的管理可以避免很多不必要的争议和摩擦，使图书馆腾出更多精力来为读者提供更加深入和细致的导读、咨询、资料整理等服务。
图书馆在新馆建立这一年多的时间里有了长足的进步，也还有很多不足有待完善，这需要我们集思广益，广泛听取各方意见，弥补我们的不足，加强我们的长处，我们将本着“一切为了读者”、“全心全意为读者服务”的思想，以高度的责任感和事业心，认真负责的态度和严谨细致的工作作风，为读者提供更优质的服务。
