服务一部 李培琼
在信息化社会里，高度发达的信息技术传播各类信息，充斥着人们的视觉和听觉，人们获取所需知识和信息的途径自由而多样，同时，对图书馆的服务理念和服务方式的要求也越来越高，所以高校图书馆在高校中发挥的作用越来越大，在高校占据的位置也越来越显著，科研工作者、教师、学生等高校的各个群体都离不开图书馆的服务。那么如何充分发挥高校图书馆作为高校的窗口和名片的作用，提高图书馆的服务质量，为全校教职工和学生提供更为优质的服务，作为图书馆的一名工作人员，在此很高兴与大家共同探讨这个问题。
一、构建和谐发展的图书馆环境和文化
构建和谐图书馆是构建和谐校园的一个重要组成部分，图书馆是知识的宝库,文化的殿堂。构建和谐图书馆必须构建和谐发展的图书馆环境，建设环境优美、资源丰富、充满人文氛围的书香图书馆。它集中体现在室内装饰、观光绿化、光电环境等方面。馆舍建筑体现“以人为本”，营造和谐人文环境.马克思说过:“人创造环境,同样环境也创造人。”它对读者潜移默化的影响力是不可低估的，是受益终生的。当师生们走进图书馆时，就有一种亲切感、有强烈的求知热情，读者愿意学习，愿意与老师们沟通，愿意参加图书馆的各项活动。,营造一个良好的读书环境,应是图书馆人努力争取实现的理想,而要实现这个理想,核心是构建良好的人际关系,是馆领导之间、馆领导与馆员、馆员与馆员之间、馆员与读者之间的和谐的人际关系.万众一心众志成城。
二、提高图书馆员的素质和业务水平
时代在进步，传统的服务模式已不再适应新图书馆的发展，因此，图书馆员的素质和水平有待提高。图书馆员是图书馆适时服务和发展的关健,图书馆员的道德修养、知识结构、服务水平、业务技能、言谈举止及沟通技巧等直接影响到为读者服务的质量。如果没有高素质的人，即便有丰富的文献资源，先进的现代化设备，也难以发挥其应有的效能。就图书馆实际情况而言，在一定时期内引入高素质人才的数量毕竟是有限的，所以必须立足现有人员的条件，根据服务岗位的需要，加强在职培训。
三、明确责任，认真负责
图书馆每天面对大量的师生，会遇到各种各样的问题，这些问题能否及时有效的解决是图书馆服务质量的体现。特别是一线馆员的责任分工要明确，遇到问题时不能相互推脱，积极主动的解决和处理突发事件，即使不能及时解决，也要说出解决的办法，做好解释工作，把服务失误带来的负面影响减少到最低。
四、树立馆员的服务意识，让师生满意
图书馆员的任务不再是简单的借还图书，要了解学生的所需所想，通过调查和咨询掌握学生在借阅时的最大需求和困惑，并根据目前的服务广度和深度进行完善和延伸，满足读者的阅读需求和能力，读者满意了，我们的服务价值也就充分体现了。另一方面，馆员与读者之间存在特殊的服务与被服务的关系，他们之间要相互尊重。馆员的任务就是为师生搞好服务，而师生也应该明白馆员的辛苦，尊重他们的劳动，进书库时保持个人卫生，看过的书籍不要乱放。只有在被对方重视的服务中，双方才能达到满意。
五、建立合理的服务质量评估系统
为了更好地搞好服务，激发馆员们的服务热情，需要建立一个合理的服务质量评估系统，随时检查服务效果。根据评估结果逐渐完善和改进我们的工作内容和工作方法，积累经验、总结得失、扬长避短，逐渐在“以人为本”的宗旨指导下，实现读者的满意度最大化。
