服务一部 关云云
大学图书馆作为校园的文化信息中心．承载着为读者提供服务的责任，我们的服务与学生、教师、科研人员的学习、教学、科研是密切相关的，如果我们的服务做得好，使读者能够得心应手地利用图书馆，就会对他们的学习和工作产生很大的帮助，因此，图书馆的服务质量对读者利用图书馆有至关重要的作用。读者服务工作水平高低将直接体现图书馆的精神文明建设程度。图书馆要更好地为学校的教育改革和教学科研服务．充分发挥图书馆在精神文明建设中的作用，就要努力提高读者服务工作水平。
目前，图书馆大多都具备优越的环境和现代化的设备。但是，为读者提供良好的文献信息服务，不仅靠优越的环境和现代化的设备，更重要的是应具有自觉的为读者服务的意识和良好的服务态度。如何提高服务质量，首先要把“读者第一，服务至上”的服务理念始终贯穿于我们的工作中，要将这种理念渗透到日常工作的方方面面，体现在馆员的一言一行中。提高服务质量，首先要有良好的服务态度，良好的服务态度是提供优质服务的保证。图书馆每天接待大量的读者，读者一进入图书馆，就意味着沟通的开始。这些读者层次不尽相同．个人素质也不尽相同，难免会出现不可避免摩擦。这个时候就需要我们工作人员消除不耐烦的情绪，以亲和的态度，设身处地的为读者着想，耐心、热情地和他们沟通，通过良好的沟通来解决读者与馆员之间的矛盾。读者与馆员发生矛盾，大多都是由于语言的冲突引起的。美好的语言，会使对方感受到文明礼貌、诚恳热情、和蔼可亲，从而产生巨大的感染力。所以我们不应该因为与读者小小的磨擦而造成恶劣的影响。工作时一定要怀着一种平和的心态对待读者，学会调整自己的情绪，不要带着情绪去工作。对于读者的问题要认真细心的解答．这就是我们工作的天职．再者，馆员平时一定要注意提高自己，不但要提高业务素质水平，同时更要提高职业道德素养。馆员高尚的品德具有引导、教育的作用。如果说图书馆是学校的窗口，那么服务大厅将是图书馆的窗口，也可以说是图书馆整体形象的体现，身处服务大厅这个重要岗位，不但要注意一言一行，语言的文雅规范，而且要对图书馆各个方面的工作有所熟悉，对学生提出的问题，能够张口即来，给学生一个满意的答复。尤其是对一些新生，第一次来图书馆，无所适从。我们都要轻声细语的给予解答和教育，如果新生第一次来图书馆，就被馆员训斥了一顿．可能大学四年都很难改变对图书馆的不良印象。所以，我们要做到耐心、热情地去服务，使读者真正体会到“读者第一，服务至上”不是口号，不是标语，是实实在在的感受。
提高图书馆的服务质量需要全馆上下、方方面面的通力合作。作为工作人员不但要有敬业精神、以人为本的思想。而且要认认真真、彬彬有礼地为读者服务。兢兢业业、勤勤恳恳地埋头工作，不断地总结经验，完善自己的心灵，从而丰富读者的心灵。工作中还需要注意我们的语言艺术，以读者最容易接受的方式和他们沟通。只要我们共同努力．并怀着诚心、爱心和耐心，就能实现馆员与读者的良好沟通．开创图书馆更加美好的未来。
