信息部 常青和
高校图书馆在高校发挥的作用越来越大，在高校占据的位置也越来越显著，科研工作者、教师、学生等高校的各个群体都离不开图书馆的服务，正如有的学者所指出的那样，高校图书馆是高校的窗口和名片。但是如何充分发挥高校图书馆的作用，为全校教职工和学生提供优质的服务，真正实现我们一直提倡的“读者至上，服务第一”的理念，应该加强自身建设，提高服务质量。
长期以来，为应对市场的挑战，国外图书馆界都纷纷借鉴企业的应变措施和管理办法，如全面质量管理（ＴＱＣ）、顾客满意度（ＣＳ）等。但是我国图书馆的管理仍是墨守成规，很少变革，即使在理论上有些论述，在实践中改革的精神却显不足。正如首都图书馆馆长金田春所说的：“由于长期受计划经济的影响，我国图书馆管理者并没有像企业经理那样去追求效率和效用，在计划经济体制下，图书馆不必为自身的生存和发展而进行系统调查、分析和决策，也无法对经营管理模式进行选择。长期依赖的结果，造成了一部分管理者理念和思想的僵化，只会墨守成规，照章办事，普遍缺少市场经济的自我发展能力，因而生存和发展十分艰难””。高校图书馆要真正成为高校的窗口和名片，为读者提供优良的服务，在激烈的市场竞争中占据优势，管理者就应该破除传统的陈规陋习，要有改革和创新的精神，敢于采纳新的管理方法，借鉴企业的先进管理办法，把企业的管理理念移植到高校图书馆领域，开创图书馆的新局面。
树立正确的质量观念：图书馆的领导和工作人员都应该树立正确的质量观念，尤其要树立零缺点质量管理的观念。针对图书馆工作过程中出现的问题，找出解决的办法，从而形成一套“错误成因消除系统”，以避免工作过程中犯同样的错误。
强化服务意识：高校图书馆阅览室处于为读者服务的第一线，服务质量的好坏直接影响阅览室在读者心目中的形象，做好服务工作是阅览室管理人员的出发点和归宿，也是阅览室存在和发展的基本前提。高校阅览室有其自身的特点，应该主要围绕高校事业的发展和高校教学科研工作的开展进行自己的活动。因此，满足广大读者对文献信息资料的需要，就成为了阅览室的根本目的。
深化服务内容，充分发挥阅览室联系读者和馆藏的桥梁作用：要摒弃那种不了解读者需求、不熟悉馆藏文献的被动服务状况，在探索读者的阅读心理、阅读需求的前提下，积极主动地对馆藏文献开展有针对性的宣传报道工作，吸引读者来阅览室查阅文献，提高书刊的利用率。要经常接触读者，进行读者调研，分析读者心理，了解读者需求，摸索阅览规律，掌握阅览特点，满足读者的多样性需求。阅览室服务人员应经常采取主动询问和书面调查的方式，了解读者的各种不同需求，有的放矢地开展服务。在了解读者的基础上，一方面把读者急需某类书刊的信息反馈到采购部门，以便及时采购和补充受读者欢迎的书刊。另一方面要加强对馆藏书刊的宣传，有目的、有计划地引导读者的阅读内容和兴趣，影响他们对书籍的选择和需求，提高其阅读质量。如将精心编制的书目或新书推荐目录及专题书目介绍给读者，积极主动向读者宣传新知识、新信息，激发读者的读书欲望。随着计算机在图书馆的广泛应用，不仅给阅览人员从事文献开发提供了现代化技术手段，也使阅览室成为向读者进行信息咨询服务的重要场所。阅览服务人员在开发馆藏文献的同时，凭借自己对馆藏资源比较熟悉这一有利条件，加强各室之间相互配合，对读者在查阅资料信息过程中提出的一般性问题进行随机咨询服务，通过指导读者检索或代为检索等方式，使读者及时、方便地获得所需信息。同时还可以协助信息咨询部门，有针对性地对某些科研项目进行定题跟踪服务。
提高自身素质:自身的素质主要指思想素质和业务素质，良好的个人素质是提高服务质量的基础。首先，加强自身的职业道德修养。职业道德是指人们在从事正当职业，履行职责的过程中应当遵守的行为准则，是社会道德体系的重要组成部分，是精神文明建设的重要方面。图书馆的职业道德包括：高度的责任感和事业心；认真负责的态度和严谨细致的工作作风；热爱读者，热情为读者服务以及甘为人梯和铺路石的精神。
其次，加强继续教育，提高业务素质。馆员是图书馆的灵魂，造就一支适应高校读者文献信息需求的阅览服务队伍是深化阅览服务的基本保障。这支队伍除了拥有健康的体质，良好的职业道德外，更应该熟悉图书馆学和信息学的专业理论知识，全面了解图书馆各部门之间的关联。
作为系统管理人员，除了图书馆业务知识之外，更重要的是计算机网络知识，在网络日益发达和计算机技术不断更新的知识时代，要保障图书馆各项自动化功能与时俱进，这就要求我们技术人员不断学习，在学习中提高，在工作中总结，结合实际，及时解决工作中不断发生的计算机和网络故障，想象将会产生和出现的错误，做到心中有数，精确解决。
