服务二部 吉秀霞
“创新”已悄然成为当今时代的主旋律。中国在迈向第三步战略目标的进程中，提出建设我国国家创新体系，其中就包括创新信息服务体系。图书馆人应在思想观念上时刻做好创新准备，成为国家创新信息服务体系的重要组成部分。在网络环境下实现图书馆信息资源的增值服务，提高信息的使用价值，提高服务的技术含量，扩大服务的效果和服务的能力，使人们在网络和信息时代离不开图书馆的服务。
1、人性化的服务观。包括人性化的服务理念、人性化的规章制度，体现在人文关怀的物理环境、文化环境、功能布局、操作手续及服务设施等多个方面。图书馆的本质始终是人文的，“以人为本”应当贯穿图书馆服务的全过程。其核心的价值观是“读者第一”，其终极目标是读者的需要，其实现的过程是尽最大可能方便读者。人性化的服务应体现在：
第一，一切以满足读者需要为前提，点点滴滴体现“助人”的一面。哪怕是面对读者的一些超规范的要求，只要是合理的，都应该尽量满足。“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种规范之外的需要，要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对”——这是中山大学珠海校区图书馆先进的服务文化的一部分，浓郁的人性化特色由此可见一斑。深圳南山图书馆能以一个新建的区图书馆的身份在短时间内驰名全国，正因为他们把人性化的服务做到了极致。“读者想到的，我们要想到，读者没有想到的，我们也要想到。”这是他们时刻心系读者的心声。在南山图书馆里，听不到“罚款”二字，对“窃书”的处理亦注重情理疏导。稍有一点良知的读者都会有所感悟而加强自律的。
第二，尊重、平等对待每一位读者，不因其经济、身份、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼或区别对待。因为“人人生而自由，在尊严和权利上一律平等”，特别是对某些身心不健康者，决不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。蒋永福先生提出的“无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务”的“四无服务”是对平等服务具体、精辟的诠释。
2、开放化的服务观。从封闭的藏书楼发展至面向大众开放的图书馆，“开放”成为现代图书馆的重要特征。开放化的服务有着丰富的内涵。它要求图书馆在服务时间、服务空间、服务对象、管理措施等各方面都呈现开放的格局和态势。
3、立体化的服务观。传统观念认为，只有一线岗位才是图书馆服务的承担者。事实上，从人员上说，从馆长到员工都是读者服务的提供者。中山大学珠海校区图书馆馆长程焕文先生说：“只有读者才是图书馆真正的主人，馆员是读者永远的仆人。”面对读者的需求时，都有责任或直接服务，或提供服务指引，没有权利说“不知道”。从工序上说，每一个环节面对的都是读者，采编人员通过书刊面对读者；行政人员通过内外环境面对读者，流通阅览人员则直接面对读者。从效果上说，每一个人，每一道工序，都直接关系到服务质量的好坏、服务效益的高低。随着文献加工工作的社会化，需要有更多的业务骨干从幕后走向前台，充实和提高一线的服务水平。
总之，学无止境，服务亦无止境。图书馆需要创新服务，只有通过创新服务才能迎接知识经济的挑战。
