服务一部 郭聪敏
近年来，图书馆和一些大的教育机构把目光越来越投向管理模式，通常提到的是服务质量。服务质量从本质上讲强调的是减少差距，即减少存在于客户的期望与客户对得到的服务间的差距。传统的观念认为图书馆的服务质量是就馆藏而言的。评价的标准是图书馆馆藏的规模以及人们由于研究上的需要对它的依赖程度。然而，传统的标准不再能适应信息时代人们对信息的需求。高度发达的信息技术传播各类信息，充斥人们的视觉和听觉。人们获取所需知识和信息的途径自由而多样。如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域。如何提升图书馆的服务质量，已经是亟待解决的难题。
一、提高图书馆服务质量的途径
图书馆以服务读者为己任，质量一直是图书馆工作的一个具有战略性的问题。图书馆服务读者是工作人员以一定的文献媒体，通过一定的方式来满足读者知识信息需求的行为过程。在此过程中，图书馆工作人员和读者是服务行为的主体和客体，即服务质量主要体现在两个方面：图书馆工作人员努力程度的客观表现和读者满意程度的主观感受。一般而言，读者服务工作由工作人员、读者、技术设施、文献资源、服务方式和结果几个要素构成。
1、工作人员的选择、培训及合理调配。一线工作人员是图书馆读者服务的主体，读者到图书馆寻找所需的文献信息，直接与一线员工接触，他们的综合素质、知识水平、服务态度等对读者的满意度产生直接的影响。
2、素质与性格要求。一线工作人员素质的高低，将直接影响图书馆的形象。一个优秀的一线员工应具备哪些素质呢？首先他应该懂得读者的心理，并能对不同的读者运用不同的交际艺术。当然，光有这些还不够，还必须有好的性格，一个人是令人讨厌还是让人喜欢很大程度上取决于他的性格。性格是一个人工作能力的有机组成部分，它决定一个人在工作中的融洽程度及工作的成败。
3、培养优秀的一线员工。培训的内容除了操作技巧，沟通技巧，社交礼仪外，还应该包括心理学，因为读者服务是一种充满感性的经验，心理学有助与员工学习应付读者压力、建立信任、提供读者愉快的经验，如果一线员工不是板着面孔处理读者的问题，读者对图书馆的满意度及忠诚度都会提高。
4、图书馆馆藏质量的提高。在实际工作中，有时候读者可能对工作人员的服务态度和方式很满意，但对图书馆的文献资源不满意，甚至抱怨很多。可见，馆藏质量是提高一线服务质量的前提保证。就充实馆藏而言，首先要使馆藏能够满足读者的即时要求，即强调需要和使用原则，努力满足读者现在的兴趣要求。当然，在强调需要和使用原则的同时也应该坚持购买读者应读的书，以更好的发挥图书馆的教育职能。
5、文明语言作用。图书馆是精神文明的窗口，是校园文化最具代表性的一部分，工作人员的一言一行对学生起到示范和教育的作用。文明的人文环境对学生的自律和修养起到积极的影响，优美的语言对学生起到潜移默化的作用。文明的语言是社会进步的重要标志，既是对别人的尊重也是对自己的尊重。图书馆是学生的第二课堂，工作人员和读者同处于一个环境，双方都有意无意的影响着对方，而工作人员的影响则更为明显。“欢迎光临”、“很高兴为您服务”、“请稍等”、“您走好”、“再见”、“对不起”、“没关系”、······。在这样的文明环境中，身处其境能不被感染和熏陶吗？没有任何强制性、说教性，不靠纪律规范的约束，全凭图书馆工作人员的榜样性魅力去抓住读者的心，其效果是最有效的。
二、积极创造提高服务质量的支持条件
1、建立以质量为中心的图书馆文化。追求服务质量，并不是一时的质量水平的提高，而是要形成文化上的变化，即建立起以永远追求高质量为目标的文化。图书馆应该利用各种可能的方式向馆员宣传质量的重要性，使所有馆员都要在思想上树立质量意识，真正把质量看作是图书馆生存的唯一手段。应该让每个图书馆员都牢记：读者的存在才是工作存在的原因，读者并不是我们工作的干扰，而是我们工作的目标。
2、领导的关注与重视。有些人认为，服务质量差是一线员工素质低造成的，事实上，很多时候是由于没有配备必要的资源或没有对馆员进行必要的培训。因此，质量意识不能只停留在口头上，而要落实行动，要在领导层真正树立起全馆为一线，一线为读者的服务理念。
3、对首次到馆的读者群的辅导。可组织新读者参观图书馆，使他们对图书馆资源及其分布具有感性认识和粗略印象，熟悉图书馆的设施和工作流程。
4、对光盘数据库、网上信息检索的培训。
5、建立奖励机制。通过有效的奖励机制，把一线员工的绩效同精神奖励和物质奖励有机的结合起来（如可设立“无投诉奖”，“服务质量优秀奖”），一方面可增强一线员工的成就感，感到自我价值的实现和被认同；另一方面，也可以提高他们为读者服务的积极性，即有了快乐的馆员才会有快乐的读者。
6、建立完善的图书馆服务补救体系
服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后，图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务可以是第一次服务的重复；也可能是异质的，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。因此设计图书馆服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。小问题，一线员工就能解决,对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题。例如设立投诉电话、投诉意见簿等。
三、结语
信息化和社会主义市场经济的日益完善，社会、个体对图书馆的服务水平和能力提出了更高的要求，图书馆的服务水平和能力的提升成为必然。尽管不少图书馆工作者对服务质量进行了一些卓有成效的研究，但是这方面的研究主要集中在数据库的质量控制方面，其他方面涉及不多。总体而言，如何提高图书馆的服务质量的研究仍然处于刚刚起步阶段，与目标差距较大。图书馆应随着时代的发展转变其服务质量的理念和措施，并通过它重新树立起质量意识和质量价值观，进而利用质量管理工具不断改进业务流程，从而更好地满足用户不断增长和变化的需要，以获取自身的可持续发展。
