读者服务一部 马玉霞 在图书馆的各项工作中，流通工作是读者感受和体会最直接的一种服务，也是读者评价图书馆服务的焦点。一件小事处理不好，就有可能增加工作人员和读者之间的矛盾；处理得体，就会化干戈为玉帛。有句话说“细节决定成败”，我们有必要把流通服务工作做到最细微处，以提高图书馆在读者心目中的形象。我从以下四个方面做进一步的说明。
第一、语言细节。语言是人类最重要的交际工具，也是最有效的一种沟通方式。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可以大大减少在借阅过程中发生的矛盾。例如，有读者急需借某本专业书籍，用机器检索显示“借出”，非常失望，这时工作人员微笑着说：“别急，把你的联系电话留给我们，书一还回来，我们马上就打电话给你，一定让你借到这本书”。读者听到这样的话语，心中一定是欣喜万分。这样一个小小的举动也反映出了我们工作人员的素质。这一定会在读者心中留下美好的印象并赢得他们的尊重和赞美。
第二、体态语细节。体态语有交流思想、传达感情的作用。在图书馆的流通服务中，我们应当举止文雅大方，衣着整洁干净、态度不卑不亢，自然会取得事半功倍的效果。
第三、微笑细节。微笑是一种无声的语言。它除表示愉快、友好、欣赏、欢迎、请求之外，有时还表示歉意、拒绝。微笑可以缩短读者与馆员之间心灵的距离。有时微笑的力量要远远大于激烈的争吵，正所谓“此时无声胜有声”，因为这也体现了一个人良好的修养。
第四、环境细节。环境能引起人与人之间的共鸣，能诱导人的行为。比如，馆内摆放一些绿色植物、花草等，墙壁上可以悬挂一些字画、名人名言等，这样既可以美化环境，又能营造一定的文化氛围，陶冶读者的情操。
著名的图书馆学家阮冈纳赞曾经说过：“一个图书馆成败的关键还在于图书馆的工作者”。流通服务工作是图书馆工作中最基础、最前沿的工作，是读者服务的窗口，也是图书馆工作永恒的主题。我们有幸承担这样的工作，这是一项平凡而富有挑战性的工作，需要我们拿真心、爱心去面对的工作。只有这样，我们的读者才会感到身心愉悦，从而我们也会有种成就感。所以我们要在服务读者的过程中处处用心，关注细节，从一点一滴做起，每天都有一点点进步。涓涓细流汇成人生的大河，我们在平凡中体会着伟大，我们的人生也就变得更加有意义。
