服务一部 吴红艳
图书馆管理员是实现图书馆文献信息处理传递的直接责任者，而读者是文献信息的使用者，是图书馆赖以生存的基础。图书馆作为一个服务部门，馆员与读者的关系是服务与被服务的关系，之间会因为各种原因产生矛盾，这也是服务部门长期存在的问题，研究矛盾存在的原因，寻找解决矛盾所在的方式、方法，是每一个图书馆员共同努力的目标。多年的图书馆工作经历使我体会到：与读者接触时沟通方式不当，是造成馆员和读者之间矛盾的主要原因之一，馆员与读者之间适当、正确的沟通，能有效避免冲突发生，更好提供优质服务。
在馆员与读者的沟通中是有很多的技巧的，它不仅取决于语言的表达，还取决于其他以身体辅助和加强表达的种种行为，例如：微笑、倾听等等，这些表达不仅体现出图书馆员的素质，而且反映了图书馆员的服务水准，同时，能让读者对图书馆产生好的的印象。因此，馆员与读者的交流不仅仅只是简单的服务关系，更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇。在馆员与读者的沟通中应注意应用以下几个方面的技巧：
1．注意情绪的自我调整
在图书馆的服务工作中，读者来自四面八方，面对性格和脾性不同，心情各异的读者，无论是喜、是忧，我们应正确对待，要培养自己能包容一切的工作态度，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到这点，就要求图书馆员在工作中注意情绪控制与自我调节，并具有一定的心理承受能力，通过自觉调整自己的情绪，使之处于稳定和平静的心境，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。当读者得到周到的服务，满足了需求，读者的情感便会朝着积极的方面发展。只有当馆员注入对读者的感情，方能与读者有效地进行沟通。
2.注意使用美的交流语言
在图书馆服务工作中，语言作为我们服务的工具，馆员要使用美的语言，能使读者心情愉快，感到亲切、便于达到馆员与读者之间和谐，有效避免冲突隐患。馆员应用语言时，一是使用的语言要友善，谈话的内容不超出自己的工作范围，在工作中不谈论私事，不谈论他人隐私，不谈论是非。二是使用的语言要用普通话，便于和不同地域的读者交流畅通，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要确切，不能含糊，不能模棱两可；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是使用的语言要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性，切忌伤害性语言，提使用倡美的语言。
3.注意交流中倾听
人们常常只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够。事实上，聆听能力对有效沟通同样非常重要。在图书馆服务工作中，从读者的角度来说，每个读者都想让自己成为馆员最重视的读者，因此，在与读者交谈时，馆员首先要做耐心的倾听者。在倾听的过程中，馆员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流；赞同和附和他人的讲话内容时，恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。只有这样，才能有益于彼此之间的关系达到融洽，如果你专心致志地听他人诉说，表示出你对他人讲话的内容很重视，能使对方产生一种信任感，同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，这对做好读者服务工作，将起到至关重要的作用。
4.注意交流中恰当的微笑
面部表情是一个人对外的窗口，怎样为读者打开这扇窗口？在图书馆服务工作中，馆员面带微笑，对馆员而言，表明心情愉快，充实满足，乐观向上，才会产生吸引读者的魅力，同时也表明馆员自己的自信心，以不卑不亢的态度与读者交往，能使读者产生信任感。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。因为你微笑时，给对方的印象是友好的、愉快的，这种气氛会感染对方，从而能使读者产生与其配合的愿望。
5.注意应用文明、礼貌用语
在各行各业的服务部门中，都在提倡文明用语、行业用语，在图书馆服务工作中，与读者交谈时，力求应用一些文明、礼貌用语，能使读者有宾至如归之感，也是对读者礼貌和欢迎的表示，同时，给读者一个良好的印象。我馆早在很多年前就大力倡导图书馆服务工作中要使用文明、礼貌用语，2002年还专门制作了我馆文明、礼貌用语标牌： “对不起，麻烦您把图书放回原处好吗！”，“请您把书收好”，“请您保持安静，谢谢合作”，“请您注意归还日期，按时还书”，“各位读者，闭馆时间就要到了，请大家作好准备”……等文明、礼貌用语的使用，会使读者产生一种亲切感。随着我馆新图书馆的建成和我馆馆员队伍的不断庞大，还需进一步重视在各项服务工作中使用文明、礼貌用语的制度，方能提供优质服务。
6.注意多用生活语言，少用专业语言
俗话说，隔行如隔山，在图书馆服务工作中，馆员的服务对象是读者，在与读者进行沟通时，应注意多用一些通俗易懂生活语言，少用专业语言。虽然专业术语主要用以说明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，尽量不用或少用专业术语交流，以达在交往中对方的理解和接受。
