服务一部 杨云
随着图书馆在人们生活、学习和工作中地位的日趋提高，图书馆的发展也越来越人性化、现代化、信息化、网络化。读者是图书馆的顾客，图书馆的一切工作围绕读者需求而开展。图书馆必须根据自身功能和读者需求，立足人文精神建设，营造人文氛围，采取积极有效的服务对策，不断提高服务水平和服务效益。
读者工作是图书馆工作的重心，也是图书馆一切工作的归宿和出发点。因此，读者服务工作应成为图书馆服务活动的中心环节。突出以人为本的服务理念，不断增强服务意识，保证服务质量，提升服务层次应成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。
一、优化图书馆的硬环境
图书馆是读者进行学习和研究的重要场所。到图书馆的读者都希望有一个良好的学习环境，良好的环境氛围有助于形成人们强烈的上进心与求知欲，也有助于读者最大限度地吸纳所需要的知识与信息。构筑一个良好的环境，是图书馆人性化服务工作的基本保证。因此，图书馆应以人为本，努力为读者营造一个安静、幽雅、温馨的学习氛围，为读者提供便利、人性化的借阅设施和环境。如有秩序的图书排放、整洁的借阅桌椅、静谧的阅览空间、延长图书馆的开放时间、缩短新书上架的周期等。馆员所有的服务都应以是否满足读者的需要、使读者满足为标准。同时，馆员还要帮助读者熟悉图书馆，学会利用图书馆，让他们在图书馆便利地得到自己最需要、最有价值的知识信息，从而成为理性的人。
二、优化管理服务的软环境
我校图书馆制定了工作人员职业道德、行为规范，采取多种形式对员工加强“爱校、爱馆、爱读者”、“读者第一、真诚服务”的教育，在服务过程中要求树立“服务态度是标准、读者满意度为目标”的服务意识，具体行为要求做到：“守时守信，坚守岗位；操作细致，不出差错；衣着端庄，注意形象；读者要求，尽力解决；批评建议，虚心接受；读者有错，说服解释；微笑服务，语言文明；礼貌待人，尊重他人；发生纠纷，杜绝争吵；知荣明耻，气氛和谐。”这些职业道德和行为规范事实上是图书馆软环境塑造的“硬功”。
图书馆是一个公共环境，良好的读者服务制度建设还需要“软功”建设。这要求：一方面，图书馆员必须摒弃过去对读者“居高临下”，过多要求读者“必须如何”的做法，将读者平等对待，并在服务中体现平等。另一方面，我们必须在研究读者心理和行为规范的基础上，尽量采用非强制的方式，通过一系列人性化方法使读者与图书馆员能形成共同的“心理契约”，能形成服务的互动。即馆员以微笑服务赢得大学生读者的认同和配合，减少馆员与读者的隔阂和不必要的摩擦，使读者能真正认识到图书馆是一个公共场所，良好的图书环境营造靠你、靠我、靠大家。
三、开展读者教育
图书馆一个重要职能就是开展读者教育工作。近年来，图书馆对新生和新员工进行入馆教育，介绍图书馆对推动学校教学、科研的重要作用，介绍图书馆概况，介绍流通、阅览和技术服务的内容和有关规定，激励学生和员工多读书、会读书、读好书，人人成功成才。今年以来，我馆适逢新馆开馆，馆长开展“以经典为伴，与智慧同行”一系列讲座，谈为什么读书，读书与成人、成功、成才的关系；谈读什么书，端正学生的读书倾向；谈怎样读书，介绍一些行之有效的读书方法。极大的丰富了广大读者的读书生活。今后，我馆还应尽量利用宣传橱窗、宣传板、印刷品等多种形式向读者公示和宣传图书馆的规章制度，以期共同维护图书馆的管理和工作秩序，建设文明和谐图书馆。在走廊和书库、阅览室内张贴中外名人读书、求知、成功的名言，以激励读者的学习热情。
四、积极拓展资源复制服务
复制服务是根据读者要求提供资料复制件的一种服务方式。读者在信息活动中或者是需要长期保存反复使用某些文献资料，或者是需要保持原样的文件和图表，或者是由于条件限制不便直接阅读等原因，要求获得原始文献资料的复制品。作为学校图书的集中地，图书馆应延伸该项服务并予以加强。例如，以成本价格提供复印、打印服务，菜单式的文献资料复制等。复制服务有复印、缩微复制和拷贝复制等形式。随着图书馆财力的加强，学校可以拓展服务领域，扩大服务对象，使图书馆的空间资源、图书资源、信息资源效益最大化。
五、积极面对读者的信息需求，开展高层次的读者服务工作
图书馆读者与读者服务的第一个阶段主要是一次文献服务,这一层次是以满足读者自我发展需要及其一次文献加工与服务为主要内容，以各种形式的阅览、外借等手段提供一次文献服务。这是目前所有图书馆都在进行的最普遍的文献信息与服务工作。在这种较低层次的服务中，读者总结、学习前人的知识，吸收知识的养份，去粗取精，再融入自己的新知识和新认识，从而获得一种知识上的满足。
在信息飞速发展的时代,高校图书馆的服务已经开始走出图书馆，面向读者，面向需求，主动上门服务。在做好阵地服务的同时，工作人员主动与用户联系，了解需求，采用新的服务方式，主动为读者服务。例如：主动召开读者会议，听取大家的意见和建议；建立学生读者服务中心，了解信息需求，提供信息服务；聘用专业人员为学科馆员；提高信息资源建设和信息服务质量，主动为教学科研服务；等等。
闻名作家巴金曾为上海图书馆题词“散布知识，散布生命”，这是对图书馆服务的一种赞美。由以书为主转向以读者为主，利用现代信息传递技术满足读者的需要，让图书馆信息资源能通过读者用户为社会做出更大的贡献，这是现今社会对高校图书馆提出的要求，也是未来高校图书馆的服务宗旨所在。
