读者服务二部 李克
高校图书馆是学校文献信息资源的重要基地，为学校的教学和科研提供文献信息服务。也是学校培养人才的第二课堂。随着网络信息时代的到来，师生获取知识和信息的渠道与要求发生巨大变化，传统意义的读者服务工作已渐渐不能适应时代发展的要求，创新服务成为当前图书馆读者服务工作的首要选择。
图书馆创新服务是指图书馆为满足读者的信息需求而开展的各项创造性工作。围绕高校图书馆的读者专业多元化、需求多层次的特点，高校图书馆的服务工作更应该不断创新。
1.服务项目上要新
1．1藏书建设多样性特色性，满足师生获取情报信息多元化，综合化和纵深化的需求。因其读者有独特的定位和鲜明的特色，所以在服务内容上就必须要有新思路，新举措。
首先丰富、优质的藏书是高校图书馆配合学校教育的必要条件。因此，要提高藏书质量，把好藏书质量关。以服务为中心、兼顾专业，注重需求、优化馆藏为指导思想，在购置书刊资料的过程中，始终围绕高(书刊层次高)、全(各专业全面考虑)、少(复本量少)、深(内容精深)、新(新近出版)、正(正版书刊)“六个字”做文章，逐步丰富馆藏内容。在图书订购和期刊征订工作中广泛征求院系意见，加大重点专业和新开专业文献资源建设力度，保持图书馆工作从基本的购书环节到深层次的服务都能够满足师生信息需求，确保图书馆的服务与学校的发展方向、培养目标相一致。
其次要积极拓宽新的服务领域。为了适应现代科技发展形势需要，要加大电子资源投入，及时更新文献数据库，逐步向数字图书馆迈进，最大限度方便师生员工读书阅览和查找资料。对网上无序的信息资源要有针对性地进行去粗取精，去伪存真地筛选、编辑、提炼，进行集成化、专业化分类加工和整合。开发网络信息资源和相关链接，形成师生可直接利用的高“含金量”的信息数据库，使馆藏和网络信息资源建设更具特色。
1．2开拓个性化服务
个性化服务是图书馆创新服务的一种重要服务方式，个性化服务的重点是个性化推荐服务，就是主动向师生推荐其可能需要的信息，帮助读者有效利用图书馆相关信息资料，满足师生信息需求，实现服务高效化。
(1)拓展垂直专业信息服务
针对师生文献信息需求的多元化、综合化和纵深化的特征，开拓垂直专业信息服务。成立重点建设专业跟踪服务小组，负责重点专业的相关信息资料的收集、管理，并提供一条龙式的定点服务。如对某一领域或某一专题有利用价值的文献进行收集、分析、评价、处理、存贮。建立满足师生个性化信息需求的特色数据库。为个人或课题组建立专门的“系统”界面，提供动态的量身定做的新书通报、专题文献报道、专业论坛、专业研究和会议动态等。为教师、科研人员急需的书刊开设“绿色通道”，即教师可根据需要，先购先用，后办手续；对于成批到馆的新书，根据师生需求，采取急用先编，优先借阅等。
(2)培养提高学生获取信息能力
现代科技的发展．要求大学生除学好本专业知识外，还要尽可能的掌握与本专业相关的知识及专业以外的文献知识。教育不能仅仅停留在满足学生的求职需要层面上，更重要的是要为学生今后的发展提供必要的可能性。
培养学生获取信息能力。有计划的对学生开展利用图书馆资源教育，开设科技文献检索，网络信息检索等课程。及时将各种新出现的文献数据库、检索系统以及最新检索手段准确传授给学生，让课堂教学的不足在图书馆得到弥补，让学生视野更加开阔。引导学生在浩如烟海的信息资源中查找自己所需要的文献信息。培养学生对信息技术的兴趣，通过信息技术教育使学生具有获取信息，传输信息，处理信息和应用信息的能力。为适应信息社会的学习工作和生活打下良好基础。
2.服务质量要高
图书馆服务质量，是指图书馆所提供的服务或信息产品满足读者需要的充分程度。服务质量的内涵不是静止的，而是动态的、发展的。随着时代和社会的进步，人们对服务质量的认识不断有所突破，服务质量的内涵在不断深化，因此图书馆的服务创新必须在服务内容、服务形式和读者满意度上有新的突破。
2．1服务内容深化创新
新网络环境下，除继续传统的服务内容、方式、方法外还应该从文献载体的多样化，信息方式的现代化、网络化上进行刨新。
(1)开发利用网络资源，建立全方位服务新体系
充分利用校园网络平台开放性、时效性强的优点，加强图书馆主页的建设，丰富在线服务内容，使图书馆主页能够提供公共查询系统、联机检索，链接电子资源数据库，提供学科导航，在线答疑，在线续借等网络服务。并将现有资源大量在图书馆主页上发布，建立“新书推荐”、“图书借阅排行榜”、“近期上架图书”等信息资源。实现远程续借、馆藏书目检索、自身借阅情况即时查询等服务。开辟读者论坛、读者答疑解惑服务。
(2)建立特色数据库
充分利用学校自身的资源特色，建立特色数据库。建设以满足广大师生个性化需求的信息资源库。特色数据库的类型多种多样，可建立以学校教育教学、科研成果等方面的特色数据库，如“教师论文数据库”、“本校科研成果数据库”、“本校学位论文数据库”等。
(3)开发网络资源，进行网络资源导航
根据用户的要求，对网上特定领域内的信息资源进行系统挖掘并进行有序加工和整理，编制成二次文献或加工成自己的电子读物。选择独具地域特色、学科特色、人文特色的资源，建立专题网进行导航。
2．2服务方式多样化创新
利用丰富的馆藏资源，灵活的服务方式，不断提高服务档次与水平。
(1)上门服务。对重点读者，重点科研项目或来馆不便的读者，通过送书上门，开展馆外服务。
(2)预约服务。图书馆员将读者的问题集中起来，为问题寻找答案，并将答案交给读者。
(3)跟踪服务。根据读者需求，帮助读者解决疑难问题，有针对性的提供知识、信息服务。
(4)定题服务。针对特定课题需要和科研生产实际的需要，捉供必要的情报资料。并依读者所需定题、定期向他们提供相关文献的现状、动态及进展情报。
(5)超前服务。对读者群潜在服务需求进行有效的预测，精心安排，有备无患，准确无误的提供必要的服务。
(6)远程服务。突破时间和空间的限制，提供完整的信息服务。使读者在远离图书馆的地方享受图书馆的服务，如：查阅、下载资料等。
（7)电子邮件服务。根据读者提出的咨询，组织专门人员解答咨询，通过电子邮件方式传递给读者。
2．3读者满意度上创新
图书馆服务模式已从以文献为中心转向以读者为中心。以读者为中心，就必须一切为读者着想，最大限度地让读者满意。首先，要跟着读者走。高校图书馆服务项目和服务目标的设定一定要以读者需求为依据，并随着读者需求的变化而作出及时有效的反应。其次，全面满足读者需求。图书馆读者包括两类，一类是当前读者，一类为潜在读者；读者需求也由两部分组成，一是明确需求，一为隐含需求。所以，提高服务质量，让读者满意，就不能仅满足当前读者的显在需求，还应激发并满足潜在读者的需求，引导读者将隐含需要转化为明确需求并使其获得满意。提供电话传真服务、扫描服务、代购图书音像资料、文印装订等收费合理的服务项目，以满足特殊读者群体的要求。
总之，服务创新是图书馆永恒的主题，高校图书馆服务工作只有顺应时势进行全面不断的创新，才能适应学校教育发展的需要。
