读者服务一部 王秋霞
在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，流通服务的作为图书馆工作的窗口也成了读者评价图书馆工作的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”深入到服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
流通服务质量，是指在流通工作过程中，图书馆所提供的服务或信息产品满足用户需要的充分程度，而服务质量的内涵是动态的、发展的。馆长提出，在我们处理与读者的关系时提倡“周到”原则，将其概括为“四到”——心到、言到、容到、行到。
一、用心打造高校图书馆流通服务细节
当今时代的管理理论中，“细节管理和服务”成为最流行的词汇，也逐渐成为企业管理的真谛。细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成功。
近年来，为顺应时代的要求，提高服务质量和工作效率，高校图书馆纷纷实行“大流通、大阅览”管理模式，极大地满足了读者的要求。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。优良的管理模式，需要通过图书馆管理者和员工的细致执行才能充分发挥政策效应。
作为图书馆“窗口”的流通服务工作，每天就是繁杂、细小事物的重复，无非就是借借、还还、修修、补补等。虽然读者服务每天做的是很小的事，但把小事做好，同样是一门学问。天下大事，必做于细，要为读者提供细节服务，图书馆员必须要细心。要搞好细节服务关键是做个有心人，对整个服务过程的仔细观察和考究。心中有读者，行动上才会有读者。才会想读者所想，急读者所急。
二、使用文明用语，构建和谐的高校图书馆服务文化
图书馆是我们学校形象的窗口，通过馆员细致、周到、和谐的服务，给读者留下较好的印象，就会有效的激励师生们爱校、爱馆、爱知识的情感，给予读者以图书馆关怀。
图书馆关怀就是通过图书馆专业的服务品质,亲切的敬业精神，注重服务的人性化，注重平等服务，构建和谐的高校图书馆服务文化。良好的服务态度能赢得广大读者对图书馆工作的承认和支持。因此为读者服务时，一定要注意文明用语，表现出自己的谦和、体贴，获得读者的信任。有时只是短短数语，就会使读者心情愉悦。如在学生借书时应说：”请出示您的借书证”…“手续办好，请拿好”…“欢迎下次再来”…等。又如下班前阅览室清场时，管理人员说“同学们，你们辛苦一天了，明天再来吧”…读者也许会对你道声辛苦，有的还会帮你摆椅子，关窗子等。短短几句话，能使读者感到图书馆的温暖，使他们觉得读书是很愉悦的事情。
三、提高图书馆员的整体素质。
馆员的素质与能力影响着图书馆流通服务质量的提高流通馆员素质与能力的高低直接影响到流通服务质量的优劣，如果没有高素质的人，即便有丰富的文献资源，先进的现代化设备，也难以发挥其应有的效能。流通馆员广泛接触读者，他们工作的好坏往往可以作为检验与衡量图书馆工作的标准。具体来说，流通馆员的服务方式、服务水平、服务态度、知识结构、业务素质、深层次开发利用资源的能力等会在不同程度上影响读者的需求行为。他们的学识、态度直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读者利用图书馆的效率和质量。
当今世界处于科学技术日新月异的时代，读者的需求及素质水平也随着科学技术的发展而迅速提高。这就需要馆员加强学习，不能只停留在服务态度这一表面层次上，提高业务素养，增加新知识、新技能，在有所专精的同时，扩大知识面，以便更好地为读者服务。
四、健全流通馆员的工作意识和工作状态
服务质量的高低优劣虽由诸多因素所决定，但起决定作用的是流通馆员在服务过程中所表现出来的工作意识和工作状态。我们通过各种方式，力图使我们的馆员在潜移默化中更新服务观念。
首先，在形式上，主动开发新的能够让读者更加方便提出服务需求与接受服务的服务形式。工作中注意在与读者交往时表现出礼貌、体贴和关心，形成我们与读者之间良好的互动关系，增进图书馆与读者之间的沟通。
其次，积极、主动为读者服务，服务时要讲求时间、讲求效率，要能够快速响应读者提出的服务需求。
第三，采取切实可行的措施做好流通馆员的业务培训工作，使流通馆员真正认识到服务质量对图书馆的声誉、地位和发展有着至关重要的决定性作用，是否都以认真负责的态度对待来馆的每一位读者，是否都以一丝不苟的精神对待服务中的任何质量缺陷，是否都把自己的价值观升华到为读者提供优质的服务上来等。这些服务意识、服务状态，毫无疑问将大大地直接影响着流通服务质量的提高。
五、加强在职人员的职业道德教育
图书馆的读者服务工作本身很难出成果，只能替读者解答问题，提供咨询，帮助读者查找资料，为读者服务，也就是说图书馆的读者服务工作是为读者做嫁衣。工作人员做好这看似简单又难以出成绩的工作，一定要有崇高的职业道德精神，同时还应不断学习，提高自身的思想道德品质。只有这样才能热爱图书馆的读者服务工作，才能关心读者，急读者之所急，想读者之所想，做读者的知心朋友，才能把图书馆的读者服务工作做好。
流通工作是一个细致的服务工作，流通工作人员应在工作中不断探索、总结经验、完善自我，才能避免与读者的矛盾冲突，达到最理想的工作境界。
