读者服务二部 谢卫国
近期，我馆展开“增强服务意识，提高服务质量”大讨论。馆员的言与行，正是服务意识的外在体现，也是服务质量的晴雨表。而恰恰因个别馆员的一些不当言行，在读者中产生了一些不好影响，直接影响了图书馆该有的、也是图书馆一直追求的形象，使“读者第一，服务至上”的理念受到影响。这些不当言行，我认为可以概括为两点：一是言语尖刻、刺人；一是态度冷漠，拒人于千里之外。
或许，有的人认为，法律规定人有言论自由的权利，我想怎么说就怎么说。的确，馆员既有馆员身份，也有个人身份。作为个人，理所当然的享有宪法和法律所保障的各种权利。只要不是法律明令禁止的，都可以说，也都可以做。
那么，这是否就意味着馆员可以任何话都可以说、任何事都可以做？
言行自由，是公民享有的权利。正如任何权利都有边界，言行自由也有其底线。例如，不能诽谤他人，不能在公共场所大喊“着火了”、“有炸弹”之类的话。无论是联合国人权宣言，还是许多国家法律，都规定有言行自由的例外情形，其目的就是为了保障人类社会的基本价值和正常秩序。作为馆员，也不例外。在工作中，言行也应有其底线，态度和蔼、言语礼貌则是馆员服务的底线。
与读者相比，在图书馆，馆员的“言行自由”要受到更多限制。正如国家公职人员不得经商一样，馆员除了和读者一样受到法律约束之外，还要受到身份的约束。《中国图书馆员职业道德准则》以及“周到、和谐、服务、进取”的馆风，都是馆员身份所应遵守的规则。
个别馆员在服务时说话随意、尖刻，对读者态度冷漠，是对自己身份属性不清楚，是对自己责任的“无意识”。我们提倡言行自由，但这是建立在组织纪律基础之上的，建立在深思熟虑的基础上的。而不能把读者当成自己的“出气筒”，自己高高在上，对读者大声叱喝。有的馆员会说，服务态度有时不好，不是恶意的，而是无意识把生活语言带到了工作之中。如果这样，就应在微笑、说话节奏语调等方面多多练习，以免无意中给读者造成误解。
当然，馆员也有自己的苦衷。社会地位不高、待遇偏低，大部分馆员是女同志，除了工作之外，还得承担大部分的家务活等等。心中难免有“不平之气”，“不平”应该“鸣”。但是，“鸣”要讲究对象、场合、方式，要学会在压力下调适自己的心理，而不是把火气撒向读者，让读者成为心理发泄的对象。
馆员的心理压力，也应引起管领导的重视。现代社会节奏加快，馆员的适应能力有快有慢，对于心理适应慢的馆员，应该采取多种方法和途径，让压力得以缓解、释放，解决馆员的心理问题。在提高馆员的服务意识、服务态度方面，管理是一方面，而疏导或许更有效。
自由就意味着责任，馆员当谨言慎行。怎样看待自己的言行自由，怎样尊重读者的自由和尊严，这一问题值得馆员永久的深思。
